Comment demander un avis Google sans se faire pénaliser

Google le dit lui-même. Les avis aident une fiche à se démarquer, et ils s'affichent à côté de la fiche dans Maps comme dans la recherche. Beaucoup d'artisans n'en demandent jamais, et les astuces qui circulent pour en obtenir plus sont souvent interdites. On fait le point sur les règles de Google, puis sur une façon simple de demander.

Pourquoi les avis comptent pour un artisan

Quelqu'un qui cherche un chauffagiste près de chez lui regarde la carte, puis les notes. Google indique que les avis aident votre établissement à se démarquer et donnent des informations utiles aux clients qui hésitent.² Un avis récent, avec une réponse de votre part, montre au suivant que quelqu'un est vraiment venu chez vous.

Ce que Google autorise

Google autorise à demander un avis, à tous ses clients, sans rien offrir en échange. Le règlement parle de demander ou d'encourager la publication de contenus qui reflètent une vraie expérience, à condition de ne proposer aucun avantage et de ne chercher à influencer ni la note ni le texte.¹

Ce que Google interdit

Les interdits sont plus nombreux qu'on ne le croit. Google ne permet pas

• d'offrir une réduction, un cadeau ou un service gratuit en échange d'un avis, ou pour qu'un avis négatif soit modifié ou supprimé
• de solliciter les avis de façon sélective, en ne demandant qu'aux clients contents, ni de décourager quelqu'un de publier un avis négatif
• de demander une note sur place, ou d'imposer un contenu précis dans l'avis
• de publier de faux avis, ou des avis écrits par soi-même, par un salarié ou par un proche, qui relèvent du conflit d'intérêts
• de publier des avis sur la fiche d'un concurrent pour la discréditer.¹

Ce que dit la loi en France

En France, les avis en ligne sont aussi encadrés par le Code de la consommation. La DGCCRF rappelle qu'il est interdit de diffuser ou de faire diffuser de faux avis, et de modifier des avis de consommateurs pour promouvoir un produit ou un service. Ces faits peuvent constituer un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende. Payer quelqu'un pour écrire un faux avis, ou l'aider à le faire, est puni des mêmes peines.⁴

Pour un artisan, la règle tient en une phrase. Pas d'avis acheté, pas d'avis écrit à la place du client.

Comment obtenir le lien d'avis depuis sa fiche

Google fournit un lien direct vers la page de dépôt d'avis, et un QR code à imprimer. Depuis un ordinateur, ouvrez votre fiche sur business.google.com, sélectionnez Voir les avis, puis Recevoir plus d'avis. Vous pouvez copier le lien, ou télécharger le QR code par un clic droit. Pour l'instant, le QR code ne se génère pas depuis un téléphone.³

Le client doit avoir un compte Google pour laisser un avis. Il peut en créer un avec une autre adresse que Gmail.²

Quand et comment demander

Le bon moment, c'est juste après le chantier, quand le client est encore content du résultat. Google cite le reçu, les e-mails de remerciement, la fin d'une discussion et un QR code affiché au comptoir.³ Je conseille le SMS le jour même ou le lendemain, à la personne qui vous a déjà donné son numéro pour le chantier, puis une seule relance si elle n'a rien fait. Pas plus.

Pour le premier message, juste après le chantier, par SMS.

« Bonjour, merci pour les travaux de ce matin. Si le résultat vous convient, vous pouvez laisser un avis sur Google à cette adresse, [lien]. Merci beaucoup, [prénom]. »

Pour la relance, une semaine plus tard.

« Bonjour, je reviens une dernière fois vers vous pour votre avis sur les travaux. Si vous avez un moment, le lien est ici, [lien]. Et si vous n'avez pas le temps, aucun souci, merci encore pour votre confiance. [prénom] »

Dans les deux messages, il n'y a ni cadeau, ni demande de bonne note, ni texte imposé. Le client reste libre de ce qu'il écrit, y compris si c'est critique.

Répondre à un avis, même négatif

Répondez à vos avis, en restant bref et aimable. Vous n'êtes pas obligé de remercier chaque personne, mais une réponse montre que vous lisez. Google recommande aussi de ne pas partager les informations privées de l'auteur et de ne jamais l'attaquer, sur Maps ou ailleurs.² Pour un avis négatif, vous ne pouvez pas le faire disparaître contre un avantage, et ce serait interdit. Une réponse calme fait plus d'effet que l'avis lui-même.

• Reconnaissez l'erreur si elle existe, sans vous excuser pour ce qui n'est pas de votre faute.
• Proposez de reprendre la discussion en privé, par téléphone ou par mail.
• Signez de votre prénom.
• Si l'avis enfreint le règlement, par exemple des propos injurieux ou un faux avis, signalez-le plutôt que de répondre sur le fond.²

Chez Studio Lucien

Chez Studio Lucien, à Lille, la fiche Google est comprise dans le site. Un site d'une page coûte 690 €, payé une fois. Un site de trois à cinq pages coûte 1 190 €, et la version anglaise ajoute 190 €. Le site et le nom de domaine sont à votre nom. Vous payez l'hébergement directement, environ 130 € par an, et le suivi coûte 19 € par mois, sans engagement, si vous voulez qu'on s'occupe des modifications.

Pour voir où en est votre présence en ligne, lancez l'audit gratuit de votre commerce, ou appelez le 07 81 36 27 56.